サービス品質を安定させる鍵は「行動基準」｜平準化を実現する接客マニュアルのつくり方
こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。 「スタッフによって接客の質がバラバラ…」「マニュアルはあるのに、サービス品質が安定しない」「ルールを増やすほど、現場が窮屈そうに見える」 このような悩みを抱えて …
接客スキルは才能じゃない！ホスピタリティが自然に身につく「シンプルな習慣づくり」実践例
こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。 「ホスピタリティはセンスや才能が必要なのでは？」「接客研修をしても、現場でなかなか再現されない」「マニュアル通りの対応になってしまい、心が伝わらない」 こうした …
組織活性化の決め手は「成果の実感」──現場が自走する組織に変わる“モチベーションの源泉”とは
こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。 「チームの雰囲気は悪くないのに、現場が動かない」「エンゲージメント向上の施策をしても、一時的で続かない」 管理職や人事の方から、こうした悩みをよく伺います。 結 …