こんにちは。
元山形新幹線トップセールス茂木久美子です。
「また同じミスをした」
「何度教えれば覚えてくれるんだろう」
「自分の教え方が悪いのかな」
新人の指導を任されて、そんな気持ちになったことはありませんか。
自分の仕事をこなしながら、新人の面倒も見なければならない。
正解もわからないまま、教える立場に立たされている。
そのしんどさ、痛いほどわかります。
でも、少し立ち止まって考えてみてほしいことがあります。
「伝わらない」のは、あなたの教え方のせいではありません。
現場で1,300人と向き合ってきた中で、「ちゃんと教えたのに」という歯がゆさは、私自身も何度も経験してきました。
この記事では、「正解を教えなければ」というプレッシャーからあなたを解放し、明日の現場で使える「関わり方のヒント」をお伝えしたいと思います。
自分の仕事をしながら新人指導も担っている、現場のOJT担当者・教育係の方へ向けて、お話しさせてください。
なぜ「マニュアル通り」に教えても、部下が動けないのか
マニュアルは「基準」であって「ゴール」ではない
新人にマニュアルを渡して、「これ通りにやって」と伝えたとき。
その瞬間、新人の思考は止まることがあります。
マニュアルとは、「ここまでは出来て当然」という基準です。
そこを超えていくのが、本当の仕事です。
私が新人の頃、マニュアルをこなすことだけで精一杯でした。
でも、あるときこんな問いが頭に浮かんだのです。
「マニュアルの先に、何があるのだろう」
その問いを持ったとき、はじめて接客の本質が見えてきました。
「やり方」の先には、「お客様への思い」があったのです。
教えるべきは、マニュアルの「手順」だけではありません。
「なぜそれをするのか」という意味と、その先にある「誰かを喜ばせる体験」です。
「作業」を「楽しい仕事」に変える、一言の違い
新人が黙って作業をしているとき、どんな声をかけていますか。
「ちゃんとやって」ではなく、「これ、楽しんでみて」と言えるかどうか。
その一言が、新人の仕事を「こなすもの」から「体験するもの」に変えることがあります。
マニュアルを渡して終わりにするのか。
マニュアルの先を一緒に考えるのか。
その違いが、半年後の新人の姿を大きく変えることがあります。
「笑顔で接客して」が、新人を疲れさせている
「とりあえず笑顔」より、「表情が豊か」な人を育てる
「もっと笑顔で」「笑って、笑って」
そう言い続けた結果、新人の表情がどんどん固くなっていく。
そんな場面を見たことはないでしょうか。
私はかつて、表情が硬い後輩に「笑顔、笑顔」と声をかけていた時期がありました。
でも、あるとき気づいたのです。
面白くもないのに笑えとは、酷なことだと。
表情が豊かな人こそ一流です。
形だけ整えた笑顔は、お客様にも新人自身にも伝わりません。
目の前の人の空気を感じて動く「表情」こそが、人の心を動かします。
相手の「色」に合わせることを、一緒に楽しむ
接客でもっとも大切なことのひとつは、相手の「色」に合わせることです。
元気なお客様には、こちらも元気に。
静かなお客様には、こちらも落ち着いて。
悲しそうなお客様には、そっと寄り添う声で。
これは媚びることではありません。
相手の感情に「共鳴する」ことです。
「どんな雰囲気のお客様だった？」
「そのとき、どう対応した？」
そう聞きながら、一緒に考えてみてください。
正解を教えるより、一緒に面白がる方が、新人の感性は育ちます。
若手を育てるのは「指示」ではなく「一緒に喜ぶこと」
まず一緒にやって、そのあと思いきり褒める
新人に何かを教えるとき、どんな順番で関わっていますか。
私は新人教育の際、まず一緒に仕事をすることにしています。
そのあと一人でやらせてみて、思いきり褒めます。
「すごいね！どんな感じでやってきたの？」
そう聞いて、相手にその時の話をしてもらうのです。
「できたかどうか」を確認するのではなく、体験を「一緒に面白がること」が、新人の主体性を育てます。
評価（ジャッジ）ではなく、共感（シンパシー）が、若手の自走を促すのです。
「芸能リポーター」のようにしつこく聞いてみる
「どうだった？」と聞いて「よかったです」で終わらせない。
「どんなお客様だった？」
「そのとき、何を考えてた？」
「一番うれしかった瞬間はどこ？」
芸能リポーターのように、しつこく、楽しそうに聞いてみてください。
新人は「自分の体験を面白がってもらえた」と感じたとき、もっとやってみたいと思うようになります。
忙しい中で時間を取るのは大変かもしれません。
でも、この「しつこく聞く」という関わりが、新人の仕事への意欲を、じわじわと育てていきます。
「正解を持たなくていい」と気づいたとき、指導は楽になる
自分の失敗を話せる先輩が、新人の心を開く
「自分も完璧じゃないのに、教える立場でいいのか」
そう感じている方は、少なくないと思います。
でも、それはむしろ強みになることがあります。
「私は完璧な超人ではありません。失敗はするし、悩むし、落ち込んでボロ泣きしてしまうことだってたくさんあります」
私自身が、そういう人間です。
それでも、自分の失敗を正直に話せる先輩のそばで、新人は「失敗してもいいんだ」「挑戦していいんだ」と感じるようになります。
完璧な指導者を演じるより、等身大の自分を見せる方が、新人との距離はぐっと縮まることがあります。
「誰と働きたいか」が、これからの職場を決める
スキルや知識だけが、人を動かすわけではありません。
「この人のそばで働きたい」
「この人に認めてもらいたい」
そう思われる先輩・上司が、新人の成長をいちばん引き出します。
チャンスを運んでくれるのは、いつだって人です。
自分から「またいろいろ教えてください」と言える新人を育てるのは、そう言いたくなる関係性をつくった先輩の存在です。
あなた自身が「一緒に働きたい人」でいること。
それが、どんなマニュアルよりも強力な育成になります。
まとめ
① マニュアルは「基準」として教え、その先の「意味」を一緒に考える
手順を教えるだけでなく、「なぜそれをするのか」を共に考えることが、新人の主体性を育てます。
② 「正解を教えなければ」というプレッシャーを、少し手放す
自分の失敗や迷いを見せられる先輩のそばで、新人は「挑戦していいんだ」と感じるようになります。
③ 指示より先に、一緒に仕事を楽しみ、成功を面白がる
評価するより、面白がること。その姿勢が、若手の自走を引き出します。
新人に届かないのは、あなたの教え方が間違っているからではありません。
「教えなければ」という力みを、少し外してみてください。
新人を「指導する相手」ではなく、「一緒に仕事をする仲間」として見たとき、現場の空気は必ず変わります。
「頭ではわかっているけれど、現場でどう声をかければいいか迷う」そう感じている方へ。
講演では、1,300人の育成現場で私が実際に直面した葛藤や、空気が変わった瞬間の「生きた言葉」を直接お話ししています。
「講演を聞いて、本当に良かった」そう社員の方に言ってもらえる講演や研修を、一緒につくれたら嬉しいです。
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