こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。
「一生懸命教えているのに、部下が動かない」
「正しいことを伝えているはずなのに、なぜか成果につながらない」
「できない人への関わり方が、正直わからない」
接客・販売の現場で、店長や管理職の方からよく聞く悩みです。
実は、成果が出ない人ほど、
やり方ではなく“仕事の面白さ”を見失っている状態であることが多いのです。
そして、その背景には「成功体験を積めていない」という共通点があります。
私は新幹線の車内販売という厳しい現場で、
- 成果が出ない人
- 自信をなくしている人
- お客様の前に立つことすら怖くなっている人
と何人も向き合ってきました。
この記事では、
成果が出ない人にどう関わればいいのか
成功体験をどう積ませれば、現場が動き出すのか
を、私自身の実体験を交えながら、具体的にお伝えします。
読み終えたとき、「これなら明日から現場でできる」と思っていただけるはずです。
なぜ成果が出ない人ほど、動けなくなるのか
能力の問題ではなく「仕事の面白さを感じているか」である
成果が出ない人を見ると、つい
- やる気がない
- 向いていない
- 意識が低い
そう思ってしまいがちです。
しかし、現場で多くの人を見てきた私の結論は違います。
多くの場合、能力ではなく「仕事の面白さを感じられていない」状態なのです。
失敗が続く
→ 正論で指摘される
→ ますます萎縮する
→ 行動できなくなる
→仕事が面白くなくなる
この悪循環に入ると、人は動けなくなります。
まずは「何ができていないか」ではなく、
「今日は何ができたか」を一つだけ聞くところから始めてみてください。
それだけで、人は「またやってみよう」と思えるからです。
やってしまいがちなNG対応が、現場を止めている
正論は、必ずしもその人の「正解」ではない
管理職や店長ほど、正論で話しがちです。
- 「それは違うよ」
- 「普通はこうするよね」
- 「自分はできたのに、なぜできないの？」
どれも間違ってはいません。
ただし、その人にとっては正論ではないことが多いのです。
正論は、
自信がある人には届きますが、自信がない人には刺さりません。
正論を言われた瞬間、人は「考える」より先に「守り」に入ってしまいます。
最初からハードルを高く設定してしまう
- 「売上を上げよう」
- 「もっと積極的に声をかけよう」
これもよくある指示です。
しかし、すでに自信を失っている人にとっては、
高すぎるハードルは「失敗の予告」にしかなりません。
結果、
「どうせできない」
と、最初から諦めてしまうのです。
正論を伝えたくなったときほど、一度立ち止まり、
「今、この人は自信を持てているか？」を考えてみてください。
成功体験を積ませる基本は「やってみせ、やらせてみせ、認める」
まずはリーダーが行動で示す
私が現場で大切にしてきたのは、
やってみせ、やらせてみせ、できたことを認める
この流れです。
まずは私自身が率先して行動し、
- 売上が上がる
- お客様からお褒めの言葉をいただく
その姿を見て、
「自分もやってみよう」
と周囲が動き始めました。
命令ではなく、行動が連鎖する状態をつくることが大切です。
売上や結果が出なくても、
「行動した事実」だけを言葉にして認めることを意識してみてください。
小さな成功体験でいい。その人基準で考える
「その人にとっての成功」を見極める
成功体験は、人によって全く違います。
特に接客・販売の現場では、
初めての人にとって「お客様の前に出る」だけでも大きな一歩です。
売上が出なくても、
- 声をかけられた
- 商品を持って行けた
その人にとっては、それは立派な成功体験です。
管理職の「当たり前」は、現場の全員にとっての当たり前ではありません。
私が実際に経験した「一歩を踏み出せなかった後輩」の話
話を聴き、理解し、逃げ道を用意する
以前、
- 表情が暗く
- 自分に自信がなく
- お客様の前に出ることすら難しい
そんな後輩がいました。
私は、いきなり指導はしませんでした。
まずは話をよく聴き、気持ちを理解することに徹しました。
そして、こう伝えました。
「まずはこれを持って行ってみて。
だめだったら、すぐ戻ってきていいから。」
結果、その後輩はお客様の前に出ることができました。
後日、彼女はこう言ってくれました。
「先輩が話を聴いてくれたから、勇気を出せました。」
これこそが、成功体験の力です。
売上が伸び悩む人には「行動目標」を置く
結果ではなく、行動に焦点を当てる
成果が出ないと、
行動量も質も落ちていきます。
そんなときは、
- 「今日は10人に提案してみよう」
- 「3人に声をかけてみよう」
売上ではなく、行動目標を設定します。
行動できた
→ 達成できた
→ 成功体験になる
この流れが、再び前に進む力になります。
行動目標は「誰が見ても達成できたか分かるもの」にすると、成功体験として定着しやすくなります。
成功体験は、必ず現場全体に波及する
一人の変化が、職場の空気を変える
一人が動き、
成功体験を積み、
表情が変わる。
それを見た周囲が、
「自分もやってみよう」
と動き出す。
こうして、職場全体が前向きな空気に変わっていきます。
成功体験は、現場力を高める最大の原動力です。
まとめ
- 成果が出ない人は、自信を失っていることが多い
- 正論や高いハードルは逆効果になる
- 小さな成功体験を、その人基準で積ませる
- 行動を認め、感謝の気持ちで見守る
この関わり方に変えることで、
- 現場が自走し始める
- 指示待ちが減る
- 職場の雰囲気が明るくなる
そんな変化が起こります。
私は、成果より先に「人の一歩」を見られるリーダーが増えてほしいと、本気で思っています。
「自社の現場でどう実践すればいいか知りたい」
「管理職向けに、具体的な関わり方を伝えてほしい」
もし今、
「頭では分かっているのに、現場が変わらない」
「自分の関わり方が本当に正しいのか、確信が持てない」
そう感じているのであれば、
それはあなたが現場と真剣に向き合っている証拠です。
そんな方は、ぜひ講演・研修のご相談をお寄せください。
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