こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。
「ホスピタリティはセンスや才能が必要なのでは？」
「接客研修をしても、現場でなかなか再現されない」
「マニュアル通りの対応になってしまい、心が伝わらない」
こうしたお悩みを、企業の人材育成や現場責任者の方からよく伺います。
結論からお伝えすると、
ホスピタリティは特別な才能ではなく、
日常の“習慣”で育てることができる再現性のあるスキルです。
私自身、山形新幹線の車内という限られた空間で、
年齢も立場も異なるお客様と向き合ってきました。
その中で強く実感したのは、
接客の質を決めるのはテクニックではなく、
普段どんな意識で人と接しているか＝マインドの使い方だということです。
この記事では、接客の現場だけでなく
日常から実践できる「ホスピタリティを育てるシンプルな習慣」を、
具体例とともにお伝えします。
読み終えたときには、
「これなら自分や自社でもできそう」と
感じていただけるはずです。
ホスピタリティは「教育」より前に「習慣」で決まる
接客スキルの土台は、普段の人との関わり方
接客というと、「現場での対応」や「言葉遣い」に意識が向きがちです。
しかし、本当に差が出るのは
接客していない時間の過ごし方です。
私が大切にしてきたのは、
「接客の場面に限らず、普段から人をどう見ているか」。
例えば、
- 相手の立場を想像して行動しているか
- 小さな変化に気づこうとしているか
- 自分中心ではなく、相手中心で考えているか
こうした日常の積み重ねが、そのまま接客に表れます。
だからこそ、ホスピタリティは「教え込むもの」ではなく、
習慣として育つものなのです。
ホスピタリティの基本は「笑顔と挨拶」＋マインド
感謝と謙虚さが、すべての接客の出発点
高度な接客スキルよりも、
まず大切なのはとてもシンプルなことです。
- 笑顔
- 挨拶
- 感謝の気持ち
- 謙虚さ
これがホスピタリティの原点です。
特に重要なのは、
「やってあげている」という意識を持たないこと。
主役は常にお客様であり、
自分が主役になることはありません。
どんなに忙しくても、
目を見て挨拶をする。
「ありがとうございます」を心を込めて伝える。
この基本ができているかどうかで、
接客の印象は大きく変わります。
「これやってあげたい」を行動に移す習慣
遠慮せずやってみることで、接客力は磨かれる
ホスピタリティを伸ばす一番の近道は、
「これをやったら喜ぶかも」と思ったことを、
実際にやってみることです。
もちろん、すべてが正解になるわけではありません。
だからこそ大切なのは、
- 相手の反応を見る
- どんな行動が喜ばれたのかを振り返る
この繰り返しです。
失敗を恐れて何もしないより、
小さく試して学ぶことの方が、
確実に接客力を高めてくれます。
相手や場面によって接客は変わる
マニュアルよりも「柔軟さ」が信頼を生む
ホスピタリティに正解はありません。
同じ言葉、同じ対応でも、
相手が変われば受け取り方も変わります。
- 明るい対応を求めている人
- 静かにそっとしてほしい人
- 不安や怒りを抱えている人
その場面・その相手に合わせて接客を変える柔軟さが必要です。
マニュアルは安心材料ですが、
ニュアルを超えたところに、
本当のホスピタリティがあります。
想像力を鍛えると、接客は一気に深くなる
「この人は今、どんな気持ちだろう？」と考える
私が常に意識していたのは、
「目に見えている感情の奥に、何があるのか」です。
怒っているように見えても、
本当は不安なのかもしれない。
無口でも、
緊張しているだけかもしれない。
こうした想像力があると、
言葉選びや表情は自然と変わります。
笑顔だけが正解ではありません。
ときには、静かに寄り添うことも大切な接客です。
「一流のサービス」を体験することが最高の学び
質の高い接客に触れる
ホスピタリティを学ぶには、
実際に「心が動いたサービス」を体験することが非常に効果的です。
自己投資と考えて、
一流と言われるホテルや飲食店のサービスを体験し学ぶのもいいですし、
高級ではなくても、評判のお店に行ってみるのもいいです。
「なぜ心に残ったのか」を振り返ることで、
自分の中の基準が自然と引き上げられていきます。
機転が利く人になるためのシンプルなトレーニング
即興力は「考え方」で鍛えられる
機転が利く人は、特別な人ではありません。
共通しているのは、
「次どうする？」
「それでどう広げる？」と
考える習慣です。
おすすめなのが、
「Yes, and（否定せずに広げる）」の考え方。
日常会話で意識するだけでも、
対応力と発想力は確実に鍛えられます。
記憶に残る接客は、ほんの一言から生まれる
「あのときの一言」が、また会いたい理由になる
お客様の記憶に残るのは、
豪華なサービスよりも、
ちょっとした一言です。
名前を呼んでもらえた。
状況を気遣う言葉をかけてもらえた。
こうした体験が、信頼やリピートにつながっていきます。
まとめ
接客スキルやホスピタリティは、才能ではありません。
- 普段から人を思いやる
- 想像力を働かせる
- 小さな行動を積み重ねる
このシンプルな習慣こそが、
再現性のあるホスピタリティ教育の本質です。
ホスピタリティとは、
お客様を喜ばせることだけでなく、
不安や迷い、悲しみをそっと取り除いてあげること。
その積み重ねが、
人の心を動かし、
組織の信頼を育てていきます。
- 接客研修をしても、現場でなかなか再現されない
- マニュアル通りの対応になり、「心」が伝わっていない気がする
こうした課題を抱える現場の皆さんに向けて、
「意識」と「習慣」に焦点を当てたホスピタリティ教育、
自走する組織づくりについて、
講演・研修でお伝えしています。
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