こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。
「業務効率化を進めたいのに、現場が動かない」
「ムダを減らせと言っているのに、空気が悪くなる」
「働き方改革と言われても、何から手をつければいいかわからない」
中小企業の経営者や管理職、現場リーダーの方から、こうした悩みをよく伺います。
「効率化の話をすると、現場がピリつく」
「結局、我慢するのは現場の人間だと思われている」
「改善のはずなのに、なぜか人が疲れていく」
そんな違和感を抱えながら、業務改善に踏み出せずにいる方も多いのではないでしょうか。
結論からお伝えします。
現場が前向きに動き出す業務改善は、
「仕事を削ること」ではなく、
「誰の時間を守るための効率化なのか」という考え方を揃えることから始まります。
私は新幹線の車内販売という、限られた時間と空間の中で、売上とお客様満足を両立する仕事をしてきました。
その中で痛感したのは、効率化を間違えると、お客様の時間を奪い、現場のやる気を奪ってしまうということです。
この記事では、私自身の失敗と成功の実体験をもとに、
- 現場が納得し
- 人間関係が良くなり
- 結果として業務効率が上がる
そんな「ムダな仕事の減らし方」をお伝えします。
読み終わる頃には、業務改善に対する見方が少し変わり、「これなら現場でできそうだ」と感じていただけるはずです。
業務効率化の第一歩は「お客様の時間を削らない」考え方
効率を優先して、お客様の時間を奪ってしまった失敗談
新幹線で効率よく回ろうとしていた頃の話です。
私は「早く回らなければ」と意識するあまり、お客様からトイレの場所を聞かれた際に、思わず指で「あっちです」と雑に答えてしまいました。
その瞬間のお客様の表情を見て、ハッとしました。
私は自分の時間を守るために、お客様の時間と気持ちを削っていたのです。
業務効率化という言葉は、次のようなイメージで使われがちです。
- 早くする
- 減らす
- 省く
ですが、ここを間違えると、現場は一気に疲弊します。
本当に優先すべきなのは、「お客様の手間を省くこと」。
そのために、自分の時間ややり方を見直すことです。
これはサービス業の現場で言えば、次のような点を見直すことと同じです。
- お客様を待たせるオペレーションになっていないか
- 説明不足で、結果的にお客様に二度手間をかけていないか
- 「急いでいるから」と雑な対応になっていないか
「待たせない」工夫が、仕事のムダを自然に減らす
釣銭を用意する時間は、実は“ムダな待ち時間”
車内販売では、お会計時の釣銭準備に時間がかかると、その間お客様を立ったまま待たせてしまいます。
これは、お客様にとっては何の価値もない時間です。
そこで私は考えました。
「どうすれば、釣銭を一瞬で出せるか」
- 小銭の配置を変える
- よく出る金額を想定して事前に準備する
- 手の動線を徹底的に見直す
こうした小さな工夫の積み重ねで、次のような好循環が生まれました。
- お客様を待たせない
- 会計がスムーズになる
- 次のお客様にも早く対応できる
業務効率化とは、特別な仕組みを入れることではありません。
「待たせている時間はないか？」と考えることから始まります。
「当たり前」を疑うと、現場は一気に動き出す
ワゴンを置いたら、売上が上がった理由
新幹線の車内販売は、ワゴンで回るのが当たり前でした。
私も疑問を持たず、ずっとそうしていました。
ある日、思い切ってワゴンを置き、ワインを両手に抱えて回ってみたのです。
すると、お客様との距離が一気に縮まり、声をかけられる回数が増え、結果的に売上が伸びました。
ここで大事なのは、「効率＝楽をすること」ではないという点です。
- 動きやすいか
- 声をかけやすいか
- お客様の目にどう映るか
見ているもの、触れているもの、五感を使って360度情報を集める。
ただし、意識は常に相手（お客様）に向けたまま。
この視点が、業務改善の質を大きく変えます。
最大の業務効率化は「人間関係の改善」
業務効率化というと、ツールや仕組みの話になりがちですが、私の経験上、それ以上に成果を左右するのが「人間関係」です。
人間関係がこじれている職場では、どんな改善策も“余計な仕事”として受け取られてしまいます。
信頼関係があれば、ムダなコミュニケーションは減る
実は、最大の効率化は人間関係を良くすることです。
目的意識と信頼関係があれば、余計な確認や遠回しな言い方は必要ありません。
逆に、人間関係が悪い職場では、次のようなことが起こります。
- 言葉を選びすぎる
- 確認が増える
- 誤解が生まれる
結果として、仕事はどんどん非効率になります。
「そこ、言わなきゃわからない？」は非効率のサイン
例えば、
「今月は牛肉弁当を一生懸命売りましょう」
と言ったときに、牛肉弁当しか持たず、他のお弁当を一切持っていかない人が出てくる。
このときに、
「そこ、言わなきゃわからない？」
と感じてしまうのは、実は指示の出し方と感覚のズレが原因です。
仕事は感覚と感覚のぶつかり合いです。
そのズレを放置すると、確認や修正が増え、ムダが増えます。
「ムダ」を減らしすぎない判断軸を持つ
無駄に見えることが、実は価値になることもある
注意していただきたいのは、すべてのムダをなくそうとしないことです。
- 雑談
- 声かけ
- 遠回りに見える確認
これらが、次のようなものを支えている場合もあります。
- 安心感
- 信頼関係
- 職場の雰囲気
大切なのは、会社の価値観に照らして判断することです。
- これは本当にムダなのか
- 無駄に見えるけれど、守るべきものか
この視点が、働き方改革を「形だけ」で終わらせないポイントです。
まとめ
今回お伝えしたポイントを振り返ります。
- 業務効率化は「削る」ことではなく考え方を変えること
- お客様の時間を削らず、自分のやり方を見直す
- 待たせない工夫が、自然にムダを減らす
- 当たり前を疑うことで、現場は前向きに動き出す
- 最大の効率化は、人間関係と信頼づくり
- ムダを減らしすぎず、価値観で判断する
こうした取り組みを続けることで、
- 現場が疲弊しない業務改善
- 前向きに動く働き方改革
が実現できます。
もし、
- 現場が動かない理由を整理したい
- 業務改善を進めたいが、やり方に迷っている
そんなお悩みがあれば、ぜひ一度ご相談ください。
現場目線で、すぐに実践できる改善のヒントをお伝えします。