こんにちは。元山形新幹線のカリスマ販売員、茂木久美子です。
「スタッフによって接客の質がバラバラ…」
「マニュアルはあるのに、サービス品質が安定しない」
「ルールを増やすほど、現場が窮屈そうに見える」
このような悩みを抱えている企業・店舗はとても多いと感じています。
サービス品質を上げたい、平準化したいと思ってマニュアルを整備したのに、なぜか“型通りで心が伝わらない接客”になってしまう。
これは決して珍しいことではありません。
結論からお伝えすると、
サービス品質のばらつきをなくすために本当に必要なのは、
「細かすぎるルール」ではなく「行動の軸となる基準」です。
私は新幹線の車内販売という、限られた時間・空間・条件の中で、毎日違うお客様と向き合ってきました。
その中で強く実感したのが、
「何をするか」以上に
「どんな意識でやるか」が
サービス品質を大きく左右する、ということです。
この記事では、
- 最低限必要な接客マニュアルの考え方
- サービスを平準化しながら個性も活かす行動基準のつくり方
- マニュアル接客を“感動体験”へ進化させる視点
これらを、現場目線でわかりやすくお伝えします。
読み終えた頃には、「うちのサービス、ここから変えられるかもしれない」と前向きなヒントを持ち帰っていただけるはずです。
サービス品質を平準化するために、マニュアルは必要か？
結論｜最低限のマニュアルとルールは「必要」
サービスの平準化というと、「マニュアルを増やせばいい」と考えがちですが、私はそうは思っていません。
ただし、最低限のマニュアル・ルールは必ず必要です。
なぜなら、それがなければ、
- お客様が受ける印象が人によって大きく変わる
- 企業としての一貫性が失われる
- 新人や異動者が迷ってしまう
といった問題が起きてしまうからです。
ここで大切なのは、「何でもかんでも決めない」こと。
マニュアルは、サービスを縛るためのものではなく、安心して行動するための土台です。
本当に必要な接客マニュアルは、この2つだけ
① 基本マナーは、ブランディングそのもの
まず整えるべきなのが、基本マナー五原則です。
具体的には、
- 挨拶
- 表情
- 身だしなみ
- 言葉遣い
- 態度（立ち居振る舞い・しぐさ）
これらは単なるルールではなく、企業のブランドイメージをつくる要素です。
最近は「個性を大事にしよう」「価値観を尊重しよう」という流れも強いですが、
基本マナーまで個人任せにしてしまうと、ブランドは崩れてしまいます。
お客様から見れば、
「誰が対応しても、感じがいい」
「この会社らしい安心感がある」
そう思っていただけることが、信頼につながります。
② 基本オペレーションは「迷わせない」ために
次に必要なのが、基本的なオペレーションです。
- いつ
- どこで
- 何をするのか
これが曖昧だと、スタッフは常に判断を迫られ、サービス品質にムラが出ます。
「ここまでは全員が必ずやる」
このラインを明確にすることが、平準化の第一歩です。
「なぜやるのか？」を言語化できていますか
ルールは理由とセットで考える
マニュアルを見直すとき、ぜひ自問してほしい質問があります。
- なぜ、この髪型のルールがあるのか
- なぜ、この服装なのか
- なぜ、お客様を外までお見送りするのか
理由が説明できないルールは、形だけ残っている可能性があります。
ブランディングの視点と、お客様視点の両方から、
「これは本当に必要か？」
「今の時代・お客様に合っているか？」
を考えてみてください。
もし、「正直、なぜやっているかわからないよね」
というものがあれば、思い切ってやめてしまってもいいのです。
サービス品質を分ける最大のポイントは「意識」
私が一貫して伝えているのは「意識が行動をつくる」ということ
これまで多くの企業や組織で講演・研修を行ってきましたが、
私が最も大切にしているテーマが、
スタッフ一人ひとりの「意識づけ・マインドの教育」です。
なぜなら、
同じマニュアル・同じ言葉・同じ動作でも、
意識が違えばサービス品質はまったく別物になる
という現場を、何度も見てきたからです。
- マニュアルを「やらされている」と感じている人
- マニュアルを「お客様のための指針」と捉えている人
この違いは、表情・声のトーン・間の取り方など、細かな部分に必ず表れます。
そしてお客様は、その違いを驚くほど敏感に感じ取っています。
「マニュアル通りやっているのに評価されない」理由
現場でよく聞く声があります。
「ちゃんとマニュアル通りにやっているのに、なぜか評価が上がらない」
その理由はとてもシンプルです。
マニュアルは“行動”を揃えることはできても、“意識”までは揃えられないからです。
例えば、
- 挨拶をする
- お見送りをする
- 丁寧な言葉遣いを使う
これらを「作業」としてやっているのか、
「お客様にどう感じてほしいか」を考えてやっているのか。
この差が、
サービスの質のばらつき
「何か物足りない接客」
を生み出してしまいます。
意識づけ・マインドの教育が、サービスを安定させる
意識が揃えば、行動は自然と揃う
私の講演や研修では、
「こう動きましょう」「こう言いましょう」
という話は、実はそれほど多くありません。
それよりも、
- なぜこの仕事をするのか
- 誰のためのサービスなのか
- お客様にどんな気持ちで帰ってほしいのか
こうした考え方の軸”を揃えることに、時間をかけます。
意識が揃うと、
- マニュアルに書いていない場面でも判断できる
- 想定外の出来事にもブレずに対応できる
- 結果として、サービス品質が安定する
という好循環が生まれます。
ロープレの次に必要なのは「心のトレーニング」
マニュアルを作り、ロールプレイングで練習する。
ここまでは、多くの企業で実施されています。
しかし、本当に差がつくのはその先です。
- お客様の立場で考える習慣があるか
- 相手の気持ちを想像するクセがついているか
- 自分の行動がお客様にどう映るかを考えているか
こうした意識・マインドのトレーニングがなければ、
接客はどうしても「形だけ」になってしまいます。
私はここを、
サービス品質を底上げする最重要ポイント
だと考えています。
マニュアル接客を超えた先に、感動体験が生まれる
感動は「決められた行動」からは生まれない
マニュアル接客は、決して悪いものではありません。
最低限の安心感を提供するために、必要不可欠です。
ただし、
お客様の記憶に残るサービスや感動体験は、マニュアルの外側で生まれます。
それを生み出すのが、
- お客様を想う気持ち
- 相手の立場に立つ意識
- 「今、何が一番いいか」を考えるマインド
つまり、意識づけ・マインドの教育です。
意識が育てば、現場に「その会社らしさ」が根づく
行動基準と意識が結びついたとき、
現場には自然と、
- その会社らしい空気
- その人らしいサービス
が生まれます。
これこそが、マニュアルではつくれない、真のサービス品質 であり、企業の強みになります。
まとめ
ここまでお伝えしてきたように、サービス品質を安定させ、平準化するために本当に必要なのは、マニュアルを増やすことでも、ルールで縛ることでもありません。
大切なのは、
- 最低限の行動基準（基本マナー・基本オペレーション）を整えること
- その一つひとつに「なぜやるのか」という意味を持たせること
- そして何より、スタッフ一人ひとりの「意識」と「マインド」を育てること
です。
マニュアルは、行動を揃えることはできます。
しかし、お客様への向き合い方や、相手を思う気持ちまでは揃えられません。
そこを揃えるのが、「意識づけ・マインドの教育」です。
私が講演や研修でお伝えしているのは、
「こうしなさい」というノウハウではなく、
現場の一人ひとりが、自分で考え、判断し、行動できるようになる“意識の軸”です。
意識が変われば、行動が変わります。
行動が変われば、サービスが変わります。
そして、サービスが変われば、
企業の印象・ブランド・お客様の満足度は、確実に変わっていきます。
もし今、
- サービス品質のばらつきに悩んでいる
- マニュアル接客に限界を感じている
- スタッフの主体性や当事者意識を育てたい
そう感じているのであれば、
見直すべきは「やり方」ではなく「意識の向け先」かもしれません。
講演や研修のご相談は、こちらからお問い合わせください。
