茂木久美子の講演テーマ

殻を割って気づく、人と企業の新たな可能性

子供の頃を思い出してみてください。おままごとにヒーローごっこ、私たちはそうやって自由に表現することで、言葉や振る舞い、人間 関係を学び成長してきました。ところが、どうでしょう。大人になるにつれて、「こうあるべき」と自分で決めつけ、決めつけられ、息苦しさを感じていませんか?「私はこうだから」「これが正しい」と自分の殻に閉じこもっていないで、もっと色んな自分を自由に演じ楽しめばいいのに。「演じる」とは偽りではなく、日々のあらゆるシーンを舞台ととらえ、自分の理想や、相手から必要とされている自分を表現できるようになるということ。私自身、この「自分の殻を割り、演じる」体験を通し、人生が激変しました。世の中を上手く生きられずにもがいていたギャル時代から、新幹線の車内販売として自分でも驚くほどの成果をあげることができたのです。これは私だからできたのではありません。誰にでもきっとできます。そして、それは今のビジネスパーソンにとって最も必要なことなのです。


人の5倍売る技術~テクニックよりも大切なもの~

新幹線にご乗車になった際、ワゴン販売をご利用になられたことはあるかと思いますが、販売員から声をかけられたことはありますか?おそらく、あまりないかと思います。私は、必要であれば、お客様に声をかけます。販売員に声をかけることは勇気がいります。お客様を観察し、話しかけやすい空気を作ることが大切だと思っています。時には、お客様と目線を合わせていられるように、ワゴンを引っ張って進み、話しかけやすい状況を作ることもあります。また、新幹線には様々なお客様がご乗車になります。お客様は販売メニューを知りませんから、短時間で、お客様が何を求めているのかを察し、ご提案をする、オーダーメイドの気づかいが必要です。テクニックはもちろん大切ですが、お客様の目線に立つことで、創意工夫することで、結果として、売上につながるのだと私は思います。


おもてなしの心を大切に

おもてなし” は高級旅館やホテル、レジャー、ブライダルなど、一部の職業に限り必要なものでしょうか?私はあらゆる職業で必要な精神だと思います。新幹線にご乗車になることを目的にしているお客様はおりませんが、私は、お客様に気持ちよく過ごしていただけるように、様々な工夫をしています。富士山が見えるポイントや目的の駅のおすすめのお土産屋さんをお伝えしたり、コーヒーが淹れたてで美味しいことをご案内したり。小さいことですが、販売員でも工夫をすれば、お客様が喜んでくれることはたくさんあります。昔から受け継がれてきたおもてなしの心。買っていただいたお客様も、そうでないお客様にも、一人ひとりのお客様との出会いを大切する精神が今必要だと思います。


雑談接客で売上5倍!

 私が新幹線の車内販売で実践してきた接客法を「雑談接客®」といいます。雑談接客は、仕事とは関係のない会話で、短い時間で、お客様との心の距離を縮め、「思い出や記憶に残っている」「またあなたから買いたい」と思っていただけるような関係性を目指していきます。そこには、買っていただいたお客様もそうでないお客様も関係なく、人と人の心の触れ合いがあるのです。モノやサービスが溢れ、価値観も多様化する現代だからこそ、人はモノやサービスそのものの魅力よりも、人の魅力に惹かれるのではないでしょうか。コミュニケーション能力の低下が問題になっている中で、人と人との関係性をどう築いていくかがとても重要になっています。

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