【営業/接客】店員さんの”人間力”の深さが商売繁盛のカギ

お客様との会話で、話が続かず「・・・」となることありませんか?

一番最初のアクションから「・・・」となる時間ですね。”そこ”すごく大事な時間なわけです。
私がお客様で食事行ったり、営業されてみたり、普段何気ない接客の場面や営業の場面に出くわしたとき、色んな方々の接客を見ることが出来るので「きっとこの子はまだ接客や営業の本質を感じ取れていないな・・・」と感じることが多々あります。

そこで今日は、接客で勿体ない”そこ”の考え方についてお話しようと思います。

我が社では、研修もしっかりしているので問題ないというお店もあるかと思いますが、多くのお店や企業研修で、人事担当や採用の方のお話を聞くと、

  • 「お客様と会話をしなさい」とは伝えているが、なかなか現場ではコミニュケーションが円滑にできない。
  • 人手不足で、そこまで教育できていないのが現状。
  • そう、そこが今ほんと課題なんです。

という声が実はけっこう多いです。

私が研修講師だから重要視しているのではなく、一番厳しくも温かく見ていらっしゃるのはお客様なんですよね。
そして、”そこ”が勿体ないというのは、客単価に影響するのは勿論、何よりお客様との一番大切な関係性を作ることが出来ていないという点で、売上にも大きく影響するからなのです。

お客様は、初めてでもリピートのお客様でも「美味しいものが食べたい」「ワクワクしたい」「困りごとを解決したい」など、期待をもって来店します。

注文を頂く際や、営業の方が目の前にいるときにお客様は、「この人どんな人?」って第一印象で判断します。これってメラビアンの法則と言われています。

【相手に与える印象(メラビアンの法則)】

言語(話す内容)・・・ 7パーセント
聴覚(声)・・・38パーセント
視覚(見た目)・・・55パーセント

具体的に言うと、次のようなことで店員さんやお店の印象が決まるのです。

  • 身だしなみ
  • 笑顔
  • 姿勢
  • しぐさや、態度
  • 目線
  • 話すテンポ
  • 声のトーンや大きさ
  • 話す間のつなぎの声(あ~、う~ん、え~)とか
  • 相手の名前を呼ぶ
  • ことば遣いを丁寧に
  • 相手の喜ぶ一言をかける

などありますが、接客を受けるお客様の方は、話しながらちょっとしたしぐさや言葉遣いでその店員さんの「中身」、つまり「人間性」や「本心」がわかってくるものなんですよね。そして、「店員さんの印象」=「お店の印象」になります。だから、接客は小手先だけ、形だけ、見た目だけじゃだめってこと。

お客様が、あなたやあなたのお店が良いお店か信頼できるお店か判断している基準は、「この人、本当に私の事大事にしたい、もてなしたい、また来てほしい!」って思って接客しているか。

商品知識や接客態度などは、出来て当然です。一番わかるのって、「この人、本当に私の事大事にしたい、もてなしたい、また来てほしい!」って思って接客してくれているかどうかなんです。

小手先だけの”良い接客”でお客様がリピートしてくださるのは、せいぜい2~3回。それで満足ではありませんよね。

お客様が何回もリピートしてくださり、他のお客様にもご紹介いただけるような、良いお店を目指すのであれば、”そこ”を磨いていてほしいところなんです!!

もっと、売り上げやリピートを増やしたければ、自分を磨きなさい。深めなさい。

お客様の事を知るために何が出来るか考えて行動することは凄く大事です。

私が若い時に経験したことです。目上の方とご一緒させていただける場(営業)の現場で、そのお客様の事を知るのはもちろんですが、当時、私は20代、お客様たちは30、40、60代と、様々な年代の方とカラオケの場にご一緒させていただく機会がありました。お客様たちが当時流行った歌も踊りも覚えて時には自分から「是非ご一緒にお願いできませんか?」とか、「この曲などリクエストさせていただけますか?」など勉強しました。

例でカラオケを出しましたが、カラオケを学べという話ではありません。私がこのカラオケを通して思ったことは、相手の方と歳は違っても「こいつ、勉強しているな、可愛い奴だな」って思ってくれたかもしれませんし、どんなお客様でもそのカラオケの話題を通して、お客様たちの生きた時代の話を興味深く聞けるようになったことが、何よりの宝となったんです。

↑ここここ。

相手の話を興味深く聞けるようになることで、

  • 「このお客様はリーマンショック時代にお店を出したという大変さ」
  • 「子供さんが亡くなったという事実」
  • 「一生独身で貫くお客様の背景」

など様々なお客様の気持ちや、その方の背景を感じ、汲み取れるようになるのです。

「それは大変でしたね・・」って機械的な言葉もあるかもしれない、でもそんな貴方に救われるお客様もいるかもしれません。

そんな気持ちを持ちながら接客や営業、お店の強みにしてほしいのです。

何故そうするかが一番大事です。

売るためではありません×××

お客様を知りたいと思い、自分のことも知っていただきたいと思うことは、「関係作り」に大いに役立ちます。

また、色んな知識が身に着きます。いくつになっても学んだことは忘れません。それがあなたという人間を深めてくれます。

そして、どんな状況になっても「場を作ることができる」という自信と、「相手をもてなすことができる」とう自分の強みにもなります。

これは、営業の方だけでなく店舗でもそうだと思います。

今は、自分が学びたい分野や、コミニュティーがあるので時間や場所も選ばず、色んな業界や有名人とも近いような感覚で学べることもできる。

どんな時代でも、人間力の深さです!心です!!

「この人、本当に私の事大事にしたい、もてなしたい、また来てほしい!」
」って思って接客してくれているかどうかです。

結果人は見た目じゃなくって中身なんです。

私らしい接客、営業とは、自分にしか出来ないようなことを学んで、お客様に与え感じて帰っていただくことです。学ぶことの中に、自分が学びたいだけではない学びを取り入れることで、人間性や人間力に深みが増すのです。

そんな素敵な店員さんがいるお店は、お客様は何度も何度も通いたいと思うし、また帰りたいと思えるお店になります。

営業の方もそう、この人だから買おう、お願いしよう、この人じゃなきゃ買わないと言われるようになるのです。

接客で勿体ない”そこ”は、あなたが「お客様を大事にしたい、もてなしたい、また来てほしい!」という想いを全力で表現するために、何をどの様に学び人間力を磨いていくかがカギとなります。


茂木 久美子(もき くみこ)

山形新幹線の車内販売員時代、山形ー東京間1往復で50万円以上の売上をあげるカリスマ販売員として多くのメディアに取り上げられ、その接客・販売方法が注目される。また、史上最年少でチーフインストラクターとなるなど人財育成でもそのカリスマ性を発揮。全国の販売・サービス業を中心に講演や研修を行い、これまでに延べ10万人以上が受講する人気講師となる。2012年からは講師業に専念し、2015年株式会社グローバルゲンテンを設立。活動の幅を広げている。

著書:「買わねぐていいんだ。」「人の5倍売る技術」「雑談接客で売上5倍!」「コギャルだった私が、カリスマ新幹線車内販売員になれた理由」「神対応のおもてなし」